Une étude internationale* a montré que les services clients, s’ils étaient mal perçus par le consommateur, pouvaient entrainer des pertes de chiffre d’affaires importantes.

338,5 Mds USD par an, voilà ce que coûtent des services clients de mauvaise qualité (dans 16 pays industrialisés). Il y a donc un véritable enjeu pour les entreprises à repérer les failles de leurs systèmes et de comprendre quels sont les nouveaux besoins de leur clientèle.

Ce sont les services financiers (perte de 44 Mds USD), les fournisseurs de télévision par câble ou par satellite (37 Mds) et les opérateurs sans fil et fournisseurs de services internet (36 Mds) qui sont les plus durement touchés.